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台象股份有限公司 成功案例

經銷商的訂單情報統一使用kintone管理

擺脫定型的訂單管理,實現有效率的下單機制

公司簡介

象印魔法瓶株式會社主要生產銷售調理家電、生活家電、生活用品等產品。台灣法人的台象股份有限公司(以下簡稱台灣象印),將電子鍋和熱水壺等象印品牌的商品從日本進口,進行銷售、售後服務等業務。

身為銷售公司的台灣象印創立於2002年,但早在20年前,就已經在台灣以代理店的形式進行銷售業務,在台灣已有超過30年的銷售歷史了。

該公司在2016年導入kintone,改用kintone匯總原本以電話和FAX對應的代理店訂單,實現了有效率的訂單處理。

我們訪問了副總經理的中野先生和營業處經銷一部經理的林先生關於導入kintone的經過。(取材:2017年5月)

 

副總經理的中野先生(左)和營業處經銷一部經理的林先生(右)
副總經理的中野先生(左)和營業處經銷一部經理的林先生(右)

事業簡介

以電子鍋‧熱水壺獲得了50%以上的金額市佔率

致力於售後服務,維持高顧客滿意度

在2002年作為台灣的銷售公司而創立的台象股份有限公司。

專門進口電子鍋和熱水壺等電器產品,以及不鏽鋼保溫杯和不銹鋼燜燒杯等非電器產品在台灣銷售。特別是電子鍋和熱水壺的金額市佔率高達50%以上,在台灣擁有高知名度。

 

台灣象印將銷售和銷售後的服務專門化,特別是售後服務,在全台設置了8個服務中心,符合了希望購買後能藉由維修來延長產品使用壽命的台灣人的需求。

服務中心裡的專門工作人員提供了熱誠的支援服務。
服務中心裡的專門工作人員提供了熱誠的支援服務。

「在日本雖然也有維修服務中心,但只集中於2個地方。因此要將維修完後的產品送回給客人需要花費約5~12天的時間,但在台灣的話最慢是3天內即可將維修品送回給客人。快的話只要將維修品送到維修服務中心,花費幾個小時即可完成。對於偏好藉由維修來延長產品壽命的台灣人來說,這樣完善的售後服務也能使消費者安心」(中野先生)

台象股份有限公司 副總經理 中野元紀 先生
台象股份有限公司 副總經理 中野元紀 先生

銷售型態也和日本不同。

在日本多經由家電量販店等零售商進行銷售業務,但在台灣直接銷售的比例則比較高。

在全台的百貨公司中,設置了40間直營店面,其中2間發展為VIP直營店。 因為這樣的銷售型態,增加了直接與顧客接觸的機會,台灣象印全部約200位的員工當中,就有90位現場的銷售人員作為社員被採用,由製造商直接提供良好的服務。

台灣象印的正式員工直接接待客人,提供品質良好的服務。
台灣象印的正式員工直接接待客人,提供品質良好的服務。

並且,最近台灣象印致力於舉辦使用該公司的製麵包機產品,來製作麵包等的料理教室。

雖然台灣人一般不太在家裡煮飯,但最近增加了不少。台灣象印提供給購買製麵包機的客人體驗卡,招待他們參加定期舉辦的料理教室。每次大約招集10組左右的參加者,得到了廣大好評。

料理教室的樣子。使用象印牌製麵包機的料理教室深受好評。
料理教室的樣子。使用象印牌製麵包機的料理教室深受好評。

導入前的課題

電話和FAX的訂貨方式常會發生失誤。

當業務不在時也會造成作業停滯。

在台灣進行了30年以上的銷售業務,擁有高知名度和廣闊銷售網的台灣象印。該公司每天都從經銷商那接收大量的訂單,但是那些訂單都是使用電話、FAX和郵件等各自決定的方式下單。

 

由於下單方式沒有統一,大多依賴各業務負責人,當負責的業務外出或出差時就無法迅速對應,因此經常會造成業務停滯的狀態。

 

「以前使用FAX和電話接收訂單,很容易會發生一些訂單紛爭。例如用FAX的時候,有可能會發生傳真失敗的情況,或是用電話聯絡的時候說錯產品編號之類的。」(林先生)

營業處 經銷一部 經理 林慶鴻 先生
營業處 經銷一部 經理 林慶鴻 先生

從經銷商那裡收到訂單時,當該業務負責人不在的時候,就由業務助理來居中聯絡。如此一來業務助理就必須要跟業務和經銷商雙方確認,光是下單就需要花費不少處理的時間。

 

但是,在導入kintone之前完全沒有想過有改善的方法,雖然知道那樣的方式很沒有效率,但卻認為是理所當然的。

 

與此同時,知道了中國法人的象印魔法瓶正在使用kintone,因此台灣象印也評估了kintone是否適用於台灣的業務。「因為公司內事務性質的業務已經定型,kintone讓我感覺是個能提升業務效率,充滿可能性的商品。」中野先生這麼說著對於見過kintone後的印象。

導入効果

用kintone將訂單情報統一管理的經銷商⇔提升與業務人員的溝通效率。

能夠馬上清楚訂單的狀態,並迅速的應對。

台灣象印使用kintone來解決以前經銷商訂單情報管理的課題。

將kintone的帳號分配給經銷商,把以往使用電話和FAX處理的下單業務轉移成使用kintone登錄。

台灣象印在使用的kintone首頁
台灣象印在使用的kintone首頁

使用kintone來彙總訂單情報後,「讓經銷商和台灣象印的業務之間的情報共享變得更有效率」。(林先生)

如同上述,因為以前的下單方式是各自使用電話和FAX溝通,當該負責業務不在的時候就無法迅速的對應,而且確認下單產品的庫存和出貨狀況也需花費不少時間。

 

「藉由導入kintone後,最能感受到的效果是,業務不需要多做確認的動作,經銷商也能自己確認出貨和庫存狀況。因此下單業務變得流暢,也可以減少因為聯絡而造成的疏失。」(林先生)

可以一目瞭然經銷商的訂單情報。
可以一目瞭然經銷商的訂單情報。
訂單情報的詳細畫面。經銷商使用智慧型手機就可以下單。
訂單情報的詳細畫面。經銷商使用智慧型手機就可以下單。

另外,與台灣象印有商業關係的26間經銷商全都使用了kintone。當然,最初將下單移往kintone操作時,經銷商也是有諸多的反對聲浪。特別是經銷商的負責人以高年齡層的人居多,本來就是些比較沒有習慣使用系統的人。但是「簡單的操作」和「用手機也可以下訂單」這點,使經銷商對於改用kintone這件事,由反對轉為支持,甚至給予高評價。

 

將販售情報等的相關資料使用kintone管理,經銷商就省下還要聯絡台灣象印業務的這一步驟。
將販售情報等的相關資料使用kintone管理,經銷商就省下還要聯絡台灣象印業務的這一步驟。

「我們的經銷商說『就算人在外面也可以直接下訂單,讓作業變得更有效率了』,我認為我們導入kintone的效果已經顯現了。」(林先生)

特別是之前經銷商就算有緊急的訂單,但是遇到台灣象印的該營業負責人不在的時候,即使是急單,等到最後連絡上該業務時也花費了不少時間和工夫。

但是導入kintone後,經銷商自己就可以迅速在kintone上確認狀況,避免浪費時間,因此對於經銷商和台灣象印來說,導入kintone是雙贏的結果。

今後的展望

象印魔法瓶朝著創立100周年邁進 台灣象印也希望加快發展腳步

台灣象印的社員和經銷商的負責人都已經習慣在kintone上處理訂單業務了。今後台灣象印也考慮使用kintone來管理從經銷商那裡收到的退貨。「關於退貨的部分,我們目前仍在使用手寫的單子。今後若是退貨情報也能使用kintone來管理的話,就能馬上確認退貨內容和狀況,我們認為這樣可以更加提升與經銷商的溝通效率。」(林先生)

「台灣是個不大的島嶼,而且和日本一樣處於高齡化社會,消費人口無法增長的狀態。身處之中的我們只能以僅有的資源持續邁進。因此我們尋求少人數卻有效率化的工作方式。這樣的話,我認為像kintone這種工具就變得越來越重要了。」(中野先生)

 

「我認為接下來台灣的景氣會慢慢地回升。對於象印魔法瓶來說,2018年將是迎接創立100周年的一個階段,今後我們也將持續引進新商品至台灣,提升在台灣的發展速度。」(中野先生)

 

台灣象印今後的發展也將由kintone繼續支持下去吧。

 

台象股份有限公司

住址:台北市中山區長安東路二段100號8~9樓

電話:(02)2506-9009

官網:http://www.zojirushi.com.tw/

業務內容:調理家電和生活家電等產品的販售、售後服務

導入產品:kintone

主要用途:訂單情報管理、促銷活動情報管理