Cybozu

台灣東陶股份有限公司 (台灣TOTO)成功案例

將售後服務的情報彙總於kintone,提升應對處理效率加速在台灣的事業發展

公司簡介

TOTO主要生產銷售衛生器具、浴缸和水龍頭金屬配件等建築物中需要使用水的產品。

在2017年時TOTO迎來創立100周年,至今已是日本最具代表性的製造商之一。

 

台灣法人的台灣東陶股份有限公司(以下簡稱台灣TOTO),在台灣也設立了工廠直接進行生產、銷售、售後服務等業務。

不僅是日本,在台灣也擁有高知名度與市佔率的台灣TOTO,至2017年已成立30周年,在台灣穩定發展中。

 

TOTO於2016年導入kintone系統,將以往用紙本和FAX管理的顧客與代理店的諮詢情報移至kintone管理。而導入的結果,實現了有效率的售後服務業務。

 

這次我們以總經理戶田先生、商品技術課兼品質保證課的野口先生為首,針對每天使用kintone的社員進行了採訪。

(取材:2017年5月)

事業簡介

1987年在台灣創立,在2017年時迎來30周年的台灣東陶股份有限公司。在台灣的工廠直接生產馬桶等衛生器具,WASHLET(※)和水龍頭金屬配件則採用進口的方式,主要業務為建築物中需要使用水的產品之製造、銷售和售後服務。

雖然台灣TOTO的創立是在30年前,但在那之前TOTO的產品就已經在台銷售,TOTO與台灣的交流已經長達35年以上了。對於擁有許多海外據點的TOTO來說,要說台灣是當中最早的海外據點也不為過。

作為該公司的主力商品,馬桶和洗臉台這些衛生器具的市佔率已達30~35%,在台灣擁有相當高的知名度。

1987年在台灣創立,在2017年時迎來30周年的台灣東陶股份有限公司。在台灣的工廠直接生產馬桶等衛生器具,WASHLET(※)和水龍頭金屬配件則採用進口的方式,主要業務為建築物中需要使用水的產品之製造、銷售和售後服務。

雖然台灣TOTO的創立是在30年前,但在那之前TOTO的產品就已經在台銷售,TOTO與台灣的交流已經長達35年以上了。對於擁有許多海外據點的TOTO來說,要說台灣是當中最早的海外據點也不為過。

作為該公司的主力商品,馬桶和洗臉台這些衛生器具的市佔率已達30~35%,在台灣擁有相當高的知名度。

台灣TOTO總經理 戶田勝也先生


台灣TOTO的展示間
台灣TOTO的展示間
在台灣頗受好評的「NEOREST」
在台灣頗受好評的「NEOREST」

導入前的課題

用紙本和FAX來進行情報管理 帶來『量』『質』『速度』這三方面的課題當務之急是改善售後服務的方法

導入kintone之前,台灣TOTO對於售後服務的情報管理有著幾個困擾。

從市佔率就能得知,由於台灣TOTO擁有大量的顧客,因此維修和諮詢這些售後服務就變得相當重要。

並且因為也有許多代理店,不僅是終端用戶,來自代理店的諮詢也很多。

 

像這樣關於來自顧客和代理店的諮詢及維修的情報管理,「導入kintone之前,我們有『量』『質』『速度』這三方面的課題」野口先生這麼說。

首先關於第一個「量」的課題,台灣TOTO只掌握了關於台灣售後服務大約4成的情報。

台灣TOTO商品技術課兼品質保證課

課長 野口力先生


當然,各家代理店皆有完善的客服對應,但以前台灣TOTO並沒有掌握這些各自情報的方法,結果僅僅只能確認這其中4成的情報,就成了台灣TOTO的課題。

 

關於第二個課題「質」,因為維修報告書等是由代理店使用各自的格式,能明顯看出報告內容的不完善。

因此就會有代理店收集到的情報質量參差不齊的情況發生。但是,報告書上只記錄了「結果」,卻完全無法得知事情的原委、過程,所以也很難以此去檢討今後的改善對策。

 

第三個課題「速度」,因為以前的報告全採用紙本作業,所以需要花點時間才能收到報告。

「因為以前我們採用紙本報告書來管理,直到我們掌握維修和諮詢的情報為止,需要耗費不少時間及工夫。還因此引發不少客人的抱怨,所以我們有必要改善售後服務的情報管理方法」(蘇小姐)

 

為了改善情報管理方法,我們研究討論了幾個系統後,最後決定導入kintone。

 

「kintone與一般的系統不同,我們可以自己簡單地做出需要的系統,感覺易於使用。而且價格低廉,在成本方面相當吸引人。就算失敗了對公司資本的影響也不大,大幅降低了系統導入的難度呢。」野口先生這樣說明了選擇導入kintone的原因。

台灣TOTO品質保證部

服務課專員 蘇寶琴小姐


導入効果

與代理店一同使用統一的情報管理來實現售後服務的處理效率

自從將以往用紙本管理的顧客和代理店的諮詢情報和報告書改由導入kintone來處理後,最能感受到的效果果然就是「速度」了。kintone不僅在台灣TOTO公司內部使用,連現場的維修人員和代理店也能使用。藉由kintone讓我們跨越了多人多工的繁瑣問題,實現了迅速並且統一的售後服務情報共享。

「以前因為使用紙本作業而花費了許多時間和工夫,但自從導入kintone後,從在kintone上的諮詢到維修完畢的報告為止,都能統一處理,應對處理的效率也因此提升。另外,因為在kintone上若有報告內容不齊全的情況,也能設定讓資料無法保存,就樣就能減少報告內容的缺失,內容也隨之變得完善。」(黃先生)

 

還有,因為售後服務部門和技術保證部門的成員變得可以直接在kintone上進行溝通,實現了有效率的情報共享,也讓我們變得能夠提供高滿意度的服務。

 

當然,最初向代理店導入kintone時並不是相當順利。要讓代理店願意一起使用kintone或多或少有些阻礙。

 

「我們向代理店傳達,因為他們也使用kintone,就能夠共享並一同朝著TOTO的理念目標前進。『為了持續提供客人良好的產品、服務』我們傳達這樣的想法,與代理店互相再次理解彼此而得到了認同。」(野口先生)

台灣TOTO品質保證部 部長 黃志君先生


將諮詢情報和應對狀況統一管理。不僅能迅速掌握狀況也提升了應對效率。
將諮詢情報和應對狀況統一管理。不僅能迅速掌握狀況也提升了應對效率。

接著是代理店負責人對於kintone的評價。

 

「因為過去都使用紙本的維修報告書,要從大量的紙本中找出所需的資料會相當辛苦。現在在kintone上只要輸入關鍵字就可以簡單的檢索出來,應對就變得相當輕鬆了。」(凌嫚蔓小姐)

 

另外,從實際到現場進行維修作業的代理店中,也獲得相當高的評價。

 

「以前要用FAX接收維修表。現在在kintone上就可以將現場的狀況和故障產品的照片與負責人共享,如此一來就能馬上得知維修所需的零件。另外,用平板請客人簽名後也可保存到kintone以避免發生遺失的問題。(蕭秋源先生)

新永和股份有限公司

系統負責人 凌嫚蔓小姐

宏折實業有限公司

系統負責人 蕭秋源先生


現場維修人員在kintone上的輸入畫面。 現場的照片也可以當場使用平板拍照後立即在kintone上報告。
現場維修人員在kintone上的輸入畫面。 現場的照片也可以當場使用平板拍照後立即在kintone上報告。

「我們公司相當重視品質,我認為那不單只是指生產良好的產品,也包含了客人購買產品後的售後服務等這些『品質』。對於一直在思考著怎麼提升售後服務效率的我們所尋求的系統,正是kintone。感謝kintone幾乎100%的將我們的需求實現了」(戶田先生)

 

『為了持續提供客人良好的產品、服務』作為實現台灣TOTO這理念的工具,kintone將持續活躍著。

 

使用平板上的kintone請客人簽名。既不用擔心遺失,也便於確認。
使用平板上的kintone請客人簽名。既不用擔心遺失,也便於確認。

今後的展望

迎接創立30周年,台灣TOTO為了實現使命將更快速的發展

今後不只是台灣,其他的據點我們也計畫使用系統來進行維修管理。

「其他海外據點也有和台灣一樣售後服務管理的課題。今後若是那些據點也能導入kintone的話就太好了呢。」(野田先生)

 

另外,對於迎來創立30周年的台灣TOTO,戶田先生這麼說。

「讓我們在台灣工作中的最大使命就是『提升台灣用水生活文化的品質』。」為了達成這個使命,我們會提供更高品質的產品、服務,目標成為值得信賴的公司。」

 

今後在台灣的發展,也將由kintone持續支持著台灣TOTO吧。

台灣東陶股份有限公司

住址:台北市信義區松仁路101號3樓

TEL:(02)8789-0250

企業官網:https://www.twtoto.com.tw/

業務內容:衛生器具、浴缸及水龍頭金屬配件等需用水的設備之製造、銷售、售後服務

導入產品:kintone

主要用途:諮詢、維修等售後服務的情報管理